为进一步提高信访工作效率和质量，规范信访行为，明确信访工作责任，根据国务院《信访条例》和《辽宁省信访工作条例》有关规定，结合我局工作实际，制定本制度。

一、工作原则

全局信访工作在局党组的领导下，遵循分级负责、归口管理，就地解决问题与疏导教育相结合的原则，依法、及时的开展信访工作。

二、受理范围

信访受理范围主要包括信访人来电、来访、来信，民心网、“政府网络留言板”、“市长热线电话12345”、新闻媒体、省市信访机关转办和领导批件、市长邮箱交办件等。

三、责任分工

1、信访法规科职责

信访法规科为局信访案件受理单位，主要负责来访接待、案件分派、督促办理、向上级部门或上访人反馈相关部门的办理结果，组织协调联席会议等。

2、各支队、分局、直属大队、科室职责

各支队、分局、直属大队、科室为信访案件办理单位。主要负责办理信访法规科分派的各类信访案件；负责规范答复信访法规科受理的各类信访案件；负责群访、突发及重大案件的接待解释工作；在接到信访部门的接访通知后，立即前往指定地点进行化解息访工作；参加本部门职责范围内难以办理案件的联席会议等。

四、工作流程

1、信访事项的一般流程为信访法规科负责受理、报分管领导审批，通过网上办公平台转交责任单位。责任单位应当在第一时间内到达现场调查处理，并于接受之日起三至五个工作日内将处理结果报责任单位第一责任人审批后进行网上答复，不能如期答复的，要说明情况，并由局分管领导、责任单位负责人签字后报信访法规科备案。信访法规科对答复完毕的信访事项分类归档并答复信访人。

2、违章建筑、私搭乱建及渣土排放案件的流程为信访法规科负责受理，并制作办理表格，责任单位接到受理事项后，第一时间到达现场，并填制办理详表，标注首次到达现场时间、到达人员、勘查情况、拟处理意见等事项，报局分管领导、第一责任人。处理结果要有局分管领导、第一责任人、案件办理单位责任人签字。务必做到分工明确，责任到人，有据可查，程序合理。信访人不满意处理结果需要责任单位解释的，责任单位第一时间向信访人解释清楚，不得推诿。

3、特殊案件如涉及人大建议、政协提案及省、市信访机关和市长公开电话等上级单位的信访案件办理工作，责任单位除按照一般案件规定流程办理外，反馈结果还必须征得代表、委员或信访人满意。

五、工作要求

1、各支队、分局、科室主要负责人为本单位信访工作第一责任人，负责局信访法规科分派的各类信访案件的督导落实工作。

2、责任单位必须在规定的时限内答复信访事项，坚持事实清楚，法律法规依据充分，没有法律依据或问题没有调查清楚前，不得随意作出定性答复。各责任单位第一责任人对网上办公平台的答复时限和答复结果负总责，如因答复超期而造成通报批评等负面影响的，由责任单位第一责任人负责。

3、各责任单位必须配备一名专职处理信访事项的工作人员，负责与信访法规科进行信访工作对接。各责任单位对于信访法规科分派的信访事项、接访任务，不得无故推诿拒绝，更不得随意上交矛盾，对于造成重复上访、越级上访和缠访闹访事件的，将追究第一责任人和责任单位的责任。

4、各责任单位要遵守保密制度，不得泄漏信访内容，不得将上访、举报人材料及联系方式透漏给被上访人、被举报人。

5、处理、承办信访事项的工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，该工作人员应当回避。

六、有关业务管辖分工

1、违章建筑、私搭乱建方面

各支队、分局负责辖区范围内（包括小区内）违章建筑和私搭乱建信访案件的工作，其中案情较重大或难以办理的案件，上报分管局长申请局规划大队协助处理。规划大队负责全市范围内违规建设项目信访案件的办理工作，以及局交办的其它任务。

2、渣土排放方面

各支队、分局负责辖区内建筑及装修垃圾信访案件的办理工作，并及时通报渣土办。渣土清理由渣土办负责完成。